Tempo de resposta e solução dos atendimentos foram adequados a criticidade do negócio.
Com o desafio de garantir a máxima disponibilidade e alta performance da operação de todos os serviços para os colaboradores da TAESA – Transmissora Aliança de Energia Elétrica S.A., um dos maiores grupos de transmissão de energia elétrica do Brasil, escolheu a Quality Nextech em 2017 para serviços de suporte Service Desk remoto e telefônico, suporte a campo de microinformática, redes e infraestrutura de especialistas de data center e sistemas.
A Quality assumiu dentro de um cenário caótico, onde o usuário reportava uma experiência ruim, um tempo médio de resposta de até 17 dias e tempo médio de atendimento de 15 dias! Com a entrada da Quality, o tempo foi reduzido para 01 e 02 dias, respectivamente, em 15 mil chamados/mês. No primeiro ano da pandemia, Alessandro Fernandes, CIO da Taesa explica que foi necessário aumentar a operação para manter e até mesmo ampliar a experiência do cliente. “Atualmente, a Quality atende 17 estados e DF, desde que assumiu elevaram a nota de 6 para 9,5, um feedback muito importante porque precisamos dos clientes internos produzindo e para isso precisam estar com seus equipamentos e sistemas sempre disponíveis”, ressalta o executivo. O executivo revela ainda que dobrou o número de usuários internos no mesmo período e o nível de excelência foi mantido pela Quality.
Service Desk mais produtivo: TI mais estratégica
Para a Taesa, a contratação da Quality permitiu focar o time de TI em projetos de negócios, mesmo com as demandas do Service Desk crescendo, a Quality conseguiu absorver e manter a qualidade. “Com a Quality alcançamos a homogeneização da qualidade de experiência e excelência operacional na operação com um mínimo de envolvimento de recursos próprios, e assim estamos mais dedicados à estratégia. Nossa equipe não se preocupa mais com suporte N1, N2, N3 e operação de Data Center, que gerencia 750 usuários, é praticamente zero”, ressaltou Alessandro.
Quality Nextech na Infraestrutura Taesa
Para garantir o desempenho e confiabilidade da TI da Taesa a Quality Nextech atende a seguinte infraestrutura:
5 Data Centers
163 servidores virtuais
32 servidores físicos
550 TB de Storage
5TB alterados diariamente
+ de 28 mil itens monitorados
+ 15 mil chamados atendidos por ano
O executivo da Taesa ressalta que aproximadamente 60% dos chamados são solucionados no PRIMEIRO CONTATO de suporte via WhatsApp, reduzindo a demanda por especialistas de negócios e processos funcionais de suporte ao ERP SAP, que possui custos maiores por chamado.
Em 4 anos de parceria, a equipe da Quality está incorporada no dia a dia da operação da Taesa. “Estamos muito satisfeitos com a sinergia entre as equipes e, principalmente, a baixa rotatividade”, completa Fernandes.
Está previsto na agenda da Taesa com a Quality Nextech inovação com enfoque em automação e chatbot cognitivo.
A Quality auxilia seus clientes no desenvolvimento de soluções digitais, integrações de serviços, automação de processos com RPA, outsourcing de TI e GRC. Normalmente, inicia a transformação com o Outsourcing de TI, Data Center e Sistemas total do cliente, aplicando automação robótica de processos, aumentando a produtividade das Operações de TI, agregando com chatbots, BI, Machine Learning e desenvolvimento de canais digitais integrados e plataformas de negócios, concluindo com plataformas de GRC para melhor verificação, governança e controles internos de regras e regulamentações do segmento do cliente.
A empresa tem cases de sucesso em indústrias, aeroportos, varejos, comércios, Telecom, saúde, Agrobusiness, hospitais, geradoras e distribuidoras de energia, óleo e gás, construção civil, seguros, transportes, prestadoras de serviços, clínicas, financeiras, bancos grandes e médios, além de instituições do governo federal e estadual, sendo uma das maiores empresas de TI do Brasil, com mais de 1.500 colaboradores, matriz no RJ, filiais em SP, PR e México.
A Quality Nextech é uma empresa certificada pela ISO 20000-1:2018, valorizando as pessoas, plataformas de atendimento, ajustando os pontos de melhoria, fortalecendo a cultura de melhoria contínua e o comprometimento por fazer mais e melhor!
